第一章 适用范围第二章 引用文件第三章 术语和定义第一节 养老机构第二节 养老机构服务质量一、涵义二、构成要素第三节 养老机构服务质量管理第四节 养老机构服务质量控制第四章 逻辑框架第五章 顾客接触面质量控制第一节 顾客接触面一、顾客接触面的涵义和要素二、顾客接触面的意义
第一章 适用范围第二章 引用文件第三章 术语和定义第一节 养老机构第二节 养老机构服务质量一、涵义二、构成要素第三节 养老机构服务质量管理第四节 养老机构服务质量控制第四章 逻辑框架第五章 顾客接触面质量控制第一节 顾客接触面一、顾客接触面的涵义和要素二、顾客接触面的意义三、顾客接触面分析原理第二节 顾客接触面质量控制关键点一、养老机构人一人互动类服务质量控制二、养老机构人一物互动类服务质量控制三、养老机构物一人互动类服务质量控制第六章 服务定位质量控制第一节 服务定位基础一、养老机构服务定位涵义二、养老机构服务定位意义第二节 服务定位的步骤一、战略定位二、市场定位三、顾客需求定位四、服务创意五、服务设计六、服务标准化第七章 服务过程质量控制第一节 服务过程质量控制的内容体系一、认识服务的基本过程二、服务质量影响因素的识别三、服务关键过程和因素的识别四、服务过程的质量控制和保障五、服务过程的质量监测和评估第二节 过程视角下的服务质量控制一、服务准备阶段的质量控制二、服务提供阶段的质量控制第八章 服务改进质量控制第一节 服务质量评价一、评价方式二、评价内容三、评价方法第二节 服务质量改进一、质量反馈信息收集二、服务质量因果分析三、纠正措施与预防措施附录1 养老机构服务质量评价表附录2 沟通交流记录表附录3 工作计划书附录4 服务成效评价报告